البنوك السعودية تتجه إلى تصعيد قدراتها الرقمية لخدمة عملائها
كشفت نتائج دراسة حديثه، أجرتها إحدى الجهات الدولية المتخصصة في “الحلول الذكية للاتصالات والخدمات”، بأن استراتيجية التحولات الرقمية التي يقودها القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية للتحسين من خدماته وتجاربه مع عملاءه، من شأنها أن تعزز نموه واستدامتها المالية.
وأوضح فادي هاني نائب الرئيس شركة آڤايا القابضة بالشرق الأوسط وتركيا وأفريقيا، أن تقديم المصارف السعودية خدمة متميزة للعملاء، وتحسين تجاربهم، وتزويدهم بتجربة مصرفية سهلة ومريحة وآمنة عبر قنوات متعددة، سيضمن لها نموها المتواصل، كما أن شدد في الوقت نفسه على أهمية تركيزها خلال السنوات المقبلة على تقديم تجارب العملاء الممتازة، عبر أتمتة الخدمات.
—— الخدمات الرقمية
وأشار فادي في سياق حديثه، أن تعزيز البنوك السعودية لمنتجاتها من الخدمات الرقمية (أتمتة عملياتها) سينعكس إيجابيًا على منظومة التجارة الإلكترونية، خاصة أن المملكة سجلت نموًا مرتفعًا – بحسب بيانات وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات- في حجم التجارة الإلكترونية بـ 80 مليار ريال خلال العام الماضي، مع توقع ارتفاعه إلى 125 مليار ريال بحلول 2025.
وفي سياق متصل، يؤكد عدد من الخبراء أن البنوك السعودية تقدم العديد من المنتجات الرقمية، التي ساهمت في تحسين تجربة العميل، حيث أطلقت إحداها للمرة الأولى على مستوى منطقة الشرق والأوسط خدمة فتح الحساب الجاري رقميًا من خلال الموقع الإلكتروني من أي مكان دون الحاجة إلى زيارة الفرع نهائياً أو تقديم أي مستندات، وغيرها من الخدمات الأخرى، ويتقاطع ذلك مع ما أعلنه سابقًا محافظ مؤسسة النقد العربي السعودي “ساما” الدكتور أحمد الخليفي، عن تلقي المؤسسة خلال الفترة الماضية ما بين 3 إلى 4 طلبات ترخيض لفتح بنوك رقمية، مشيرًا أن الأمر يجرى دراسته دون إبداء أي تفاصيل أخرى.
—— المستهلكون السعوديون
وأوصت دراسة آڤايا الحديثة – شملت 8000 مستهلك في تسع دول- البنوك السعودية بالاستمرار في استراتيجية التحول الرقمي، وتعزيز عناصرها البشرية لتقديم تجربة للعملاء من خلال التحول الرقمي، كما أظهرت النتائج أن المستهلكين في المملكة يريدون التواصل مع مصارفهم عبر قناة اتصال تكون من اختيارهم.
وأوضحت النتائج، أن المستهلكين السعوديين يرغبون في التواصل البشري من مصارفهم، حيث أشار 16% منهم برغبتهم في أتمتة الخدمات البنكية، مقابل 90% منهم – تتراوح أعمارهم ما بين 18 إلى 34 عامًا- طلبو التحدث إلى الأشخاص عند تواصلهم بمركز خدمة العملاء.
وبحسب الدراسة، هناك تصاعد في تعزيز القدرات الرقمية للبنوك على المستوى العالمي، وبأهمية تزويد العملاء بتجربة مصرفية رقمية سهلة ومريحة وآمنة عبر قنوات متعددة، مع مواصلة العناية بمنح عملائه لمسة بشرية عند تواصلهم مع مراكز الاتصال.
وفي سياق متصل وقعت شركة أڤايا القابضة (NYSE: AVYA) شراكة مع بنك ستاندرد تشارترد العالمي، ستقدّم بموجبه مشروعاً متعدّد السنوات للارتقاء بتجربة المتعاملين، بما يمكّنه من مواكبة تقديم خدماته لعملائه بشكل رقمي متقدم، وبين رئيس شركة أڤايا الدولية، نضال أبو لطيف، أن بنك ستاندرد تشارترد يعمل على استحداث طرق أكثر ملاءَمةً لتقديم الخدمات المصرفية لعملائه، وعلى ضمان الأمن والخصوصية والخدمة الكاملة عبر جميع القنوات.
وأضاف قائلًا :”إنّ هذه الشراكة بمثابة برهان قوي على إمكانيات الجيل التالي من عروض أڤايا السحابية، التي ستخلق لبنك ستاندرد تشارترد منصة عالمية وسينشرها بطريقة آمنة داخل بيئة البنك”، وهو ما يؤكده الرئيس العالمي لشؤون الصيرفة الصوتية والافتراضية في البنك ستيوارت بومونت، موضحًا أن الحل السحابي، سيمنح العملاء تجربة مميزة، والموظفين القدرة على الانتقال بين كل القنوات، والاستفادة من سياق المحادثات السابقة، والبيانات والمعلومات التي توفّرت منها، بالإضافة إلى المرونة اللازمة لإشراك مؤسسات أخرى، بما يمكّننا من مواصلة التطور، وتقديم أفضل قنوات التواصل، وتعزيز تجربة عملائنا.
وتعليقاً على هذه الشراكة، قال ستيوارت بومونت، الرئيس العالمي لشؤون الصيرفة الصوتية والافتراضية في بنك ستاندرد تشارترد: “إن شراكتنا مع أڤايا تمكننا من تقديم تجربة سلسة حقاً لعملائنا، من خلال توحيد جميع تفاعلاتنا معهم في مكان واحد. إن هذا الحل يعزّز كفاءة مراكزنا وفعّاليتها، ويمنح موظفينا القدرة على الانتقال بين كل القنوات، والاستفادة من سياق المحادثات السابقة، والبيانات والمعلومات التي توفّرت منها. كما إنّ منصة أڤايا تزوّدنا بالمرونة اللازمة لإشراك مؤسسات أخرى، بما يمكّننا من مواصلة التطور، وتقديم أفضل قنوات التواصل، وتعزيز تجربة عملائنا”.
