دراسة لمؤسسة «جارتنر» تكشف عن خيبة أمل في التجارب الرقمية لغالبية المستهلكين
أفاد ما لا يقل عن 84 بالمائة من المستهلكين بأن تجاربهم في استخدام الأدوات والخدمات الرقمية لا ترقى إلى توقعاتهم عبر جميع الصناعات، بحسب «مؤشر تجربة المستهلك الرقمية» من مؤسسة «جارتنر».
ولأجل قياس الوضع الحالي لشعور المستهلكين في تجاربهم الرقمية، أجرت «جارتنر» دراسة معمقة على ردود أفعال المستهلكين واندماجهم ضمن حالات الاستخدام الرقمية الشائعة عبر 11 من الصناعات. واشتملت حالات الاستخدام الرقمية تلك أفعالاً مثل عمل طلب شراء من متاجر التجزئة، وتقديم طلب خدمة من المصارف، وشراء التأمين على الحياة، ودفع الفواتير الحكومية، ومعاينة وضع امتيازات الرعاية الصحية. وكانت العوامل المحددة عند استقراء إجمالي التجربة الرقمية هي مستوى ثقة المستهلكين، وسهولة الاستخدام الملموسة، والفوائد المتلقاة مثل توفير الوقت أو المال.
قال براد هولمز، نائب المدير العام في مؤسسة «جارتنر»: “إن التركيز على العميل هو الأولوية الأكبر في الأعمال عند الرؤساء التنفيذيين، وهو بالتالي مساحة واسعة للاستثمار بالنسبة للرؤساء التنفيذيين لتقنية المعلومات”. وأضاف قائلاً: “رغم تلك الجهود، يشير العملاء إلى فجوات كبيرة في قدرة المؤسسات على تسهيل التجارب الرقمية وكسب ثقتهم وتقديم النتائج المرغوبة”.
جميع الصناعات تظهر حيزًا للتحسين
كشفت النظرة عبر جميع الصناعات عن عدم تلبية أغلب المنظمات لتوقعات المستهلكين. ففي القطاع المصرفي، وهو القطاع الأفضل أداء، صنّف 16 بالمائة فقط من المستطلعين تجاربهم الرقمية ضمن الربع الأعلى من المؤشر. وعن هذا قال السيد هولمز: “في الحقيقة، من ضمن المستهلكين الذين استخدموا الخدمات الرقمية التي استقصيناها، عبر ما بين 26 بالمائة (المصارف) وحتى 49 بالمائة (الحكومة) عن تقييم شعورهم عند أدنى ربعين من المؤشر، مما يترك حيزًا كبيرًا لأجل التحسين”.
جيل الألفية يستخدم الخدمات الرقمية في أغلب الأحيان، لكنه أقل رضا من الأجيال الأخرى
تعد الاختلافات في تبني التقنية بحسب العمر أو الجيل من الرؤى الأساسية في تصميم تجربة الاستخدام. حيث لم تكن مفاجأة بأن جيل الألفية هم بشكل عام مندمجون رقميًا أكثر بكثير من نظرائهم الأكبر سنًا. وقد وجدت الدراسة أن ما لا يقل عن الثلثين من جيل الألفية يستخدم الخدمات الرقمية المقدمة من متاجر التجزئة والمصنعين والمَرافق.
المستهلكون يقيّمون تجربتهم مع متاجر التجزئة في الفئة الأسهل؛ أما مع الحكومات فهي الأكثر صعوبة
سهولة الاستخدام هي عنصر حساس في تجربة الاستخدام الإيجابية. حيث طالما استمرت متاجر التجزئة على الانترنت في الابتكار لتقليل حالات ترك عربة التسوق دون إتمام عملية الشراء وغيرها من العوائق. أما المصارف فقد استثمرت كذلك في تبسيط العمليات، مثل تقديم طلبات الخدمة أو استخدام الدردشة لتوفير الدعم. وقد فازت تلك الجهود بشعور أفضل نسبيًا عند المستهلكين من ناحية سهولة الاستخدام. أما المستهلكين من المستخدمين الحاليين والسابقين للأدوات والخدمات التي تقدمها الحكومات وشركات التأمين على الحياة فيشعرون بصعوبة أكبر في استخدامها.
إضافة إلى سهولة الاستخدام، تعد الثقة مكونًا أساسيًا في رضا المستهلك عن التجربة الرقمية. وبحسب المؤشر، تتمتع المصارف بأعلى مستوى من الثقة بين المستهلكين. لكن المشككون – وتبلغ نسبتهم 18 بالمائة من المستهلكين الذين اختاروا عدم استخدام الخدمات المصرفية عبر الانترنت – قالوا أن سبب امتناعهم يعود إلى أنهم “لا يثقون بها بالكامل”. وبالمثل كانت عدم الثقة هي سبب امتناع 20 بالمائة من غير المستخدمين عن خدمات الحكومات ومتاجر التجزئة.
