96% من الشركات الخليجية تصنف تجربة العملاء “أولوية” لأعمالها في 2020
من المنتظر أن تصبح تجربة العملاء من أهم الأولويات لدى الشركات في دول مجلس التعاون الخليجي في العام 2020، بحسب 96 بالمئة من صانعي القرار في مجال تقنية المعلومات في المنطقة، وفقًا لدراسة استطلاعية أجرتها شركة أبحاث السوق “يوغوف” وكُشف عنه اليوم خلال أسبوع جيتكس للتقنية.
وفي الدراسة التي استطلعت آراء 304 من صانعي القرار في دول مجلس التعاون الخليجي، صنَّف 80 بالمئة تجربة العملاء بأنها “مهمة للغاية”، و16 بالمئة بأنها “مهمة نوعًا ما”. ويكفل تعزيزُ تجربة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي دعم الشركات في الوصول إلى أهدافها، التي وجدت الدراسة أن أهمها يتمثل في المبيعات والإيرادات، بنسبة 42 بالمئة، تليها الإنتاجية (22 بالمئة)، فالحركة (14 بالمئة).
وقال أحمد الفيفي النائب الأول للرئيس والمدير العام لشركة “إس إيه بي” بشمال منطقة الشرق الأوسط، إن العام 2020 بات مهيّأ ليصبح “عام تجربة العملاء”، بعد أن اتفقت 96 بالمئة من الشركات في دول مجلس التعاون الخليجي على تصنيف تجربة العملاء ضمن أهمّ أولوياتها التجارية، وأضاف: “تُعتبر تجربة العملاء أمرًا حيويًا للمؤسسات والشركات الحكومية في إطار الجهود التي يبذلها القطاع العام لتحسين الخدمات الحكومية الذكية وتجربة السكان، فضلًا عن أهميتها للشركات العاملة في القطاع الخاص والتي يمكن أن تعزّز من قدرتها على تلبية توقعات العملاء في مجالات المشتريات والخدمات وتصميم المنتجات”.
ويظّل ثمّة مجال واسع للتحسين والارتقاء بتجربة العملاء، بالرغم من أن نصف المستطلعة آراؤهم تقريبًا (52 بالمائة) قالوا إنه نجحوا في جمع إفادات العملاء عبر جميع القنوات، وتمكّن 66 بالمئة منهم من تحسين تجارب العملاء. وقد أبدت حوالي نصف الشركات تقديرًا لـ “مزيج” في تجربة العملاء يشمل الاتصال المباشر ووسائل التواصل الاجتماعي والدراسات الاستقصائية والتقييمات.
وأكّد الفيفي أهمية أن تحرص الشركات في الدول الخليجية، على العمل مع الشركاء الموردين للتقنيات في سبيل دمج تجارب العملاء في برامج التحوّل الرقمي، وألا تعتبر تجربة العملاء “مشروعًا يُقام لمرة واحدة”. وأضاف: “ينبغي للشركات في إطار ما نسمّيه “اقتصاد التجربة”، دمج بيانات العملاء (X) مع البيانات التشغيلية (O) لتقديم ابتكارات تجارية رقمية على امتداد تجارب العملاء والموظفين والمنتجات والعلامات التجارية”.
عبداللطيف جميل للسيارات والفنار للكهرباء تدفعان الابتكار في حلول تجربة العملاء في المملكة
أعادت شركة عبداللطيف جميل، إحدى أكبر الشركات متنوعة النشاطات في المملكة العربية السعودية، إطلاق عملياتها الإدارية ونظام الأداء الخاص بها، من خلال نظام خاصّ بتخطيط الموارد، يُسمّى “جيه إس إيه بي” JSAP، نسبة إلى اسم الشركتين. وكان هذا النظام فاز في إبريل الماضي بالجائزة الذهبية للتحوّل في الأعمال ضمن جوائز “إس إيه بي” للجودة.
وبهذه المناسبة، عدّ فيصل عبدالله نائب الرئيس لشركة عبداللطيف جميل للسيارات، شركته إحدى الشركات الخليجية الرائدة في مجال التحول الرقمي من خلال النظام “جيه إس إيه بي”، الذي وصفه بأنه “أحد أكبر تطبيقات “إس إيه بي” المخصصة لوكالات السيارات في العالم”، وأضاف: “نجحنا من خلال النظام في تحقيق تحسن كبير في الأداء والكفاءة الداخلية، ما قلّل فترات تسليم السيارات المبيعة وخفض الزمن اللازم لتفعيل طلبات العملاء بأكثر من 50 بالمئة، ما أدّى في نهاية المطاف إلى الارتقاء بمستوى رضا العملاء”.
من جانبها، نجحت شركة الفنار للكهرباء، ذراع المعدات والتجهيزات الكهربائية التابعة لمجموعة الفنار ومقرها المملكة، في إحداث التحول الرقمي مع “إس إيه بي”، مع التركيز على الجوانب المرتبطة بتجارب العملاء.
وقال جميل خان مدير مركز “إس إيه بي” للتميز بشركة الفنار، إن استمرار نمو السوق في المملكة العربية السعودية دفع الفنار للكهرباء للجوء إلى “منصة رقمية واحدة من أجل ضمان الإدراك الفوري لاحتياجات العملاء والاستجابة لها لحظة بلحظة”، وأضاف: “أصبح بوسعنا في الفنار للكهرباء تقديم خدمات أفضل لعملائنا، وتحسين سلسلة توريد التجهيزات الكهربائية وتعزيز مبيعاتنا ومنتجاتنا، وذلك من خلال الجمع بين بيانات العملاء والبيانات التشغيلية، ما يمكّننا في نهاية الأمر من دعم نموّنا وتحقيق رؤية المملكة 2030”.
مجموعة النفط العمانية وأوربك تقود الابتكار في تجربة العملاء بجنوب الشرق الأوسط
نفّذت مجموعة النفط العمانية وأوربك مشروعًا للتحول الرقمي استند على حلول تجربة العملاء من “إس إيه بي” في ابتكار نظام جرى توظيفه في أرجاء المجموعة. ويتيح الحلّ الجديد للمجموعة مكتبة داخلية تشتمل على تاريخ طلبات العملاء، وبوابة تتيح التواصل التجاري بين الشركات.
وقال جيليس روشاس المدير العام لتسويق البوليمر بالمجموعة، إن دعم الأثر العالمي لمجموعة النفط العمانية وأوربك ونموها الاقتصادي في سلطنة عمان “يتطلب حلولًا مختلفة تكفل إحداث التحوّل في تجارب عملائنا”، لافتًا إلى أن التحول الرقمي للمجموعة بالتعاون مع “إس إيه بي” أدّى إلى “تسريع إبرام الاتفاقيات مع العملاء وخدمتهم، ودعم موظفي المبيعات برؤية شاملة أثناء التنقل، وتمكين العملاء من تقديم الطلبات عبر بوابات ذاتية الخدمة، ما مكّننا من الارتقاء بالخدمة الشاملة للعملاء، وامتلاك سجل كامل بجميع الطلبات التي جرت في السابق”.
تجارب الموظفين ضمن أولويات الشركات الخليجية
من ناحية أخرى، أبدى المشاركون في الاستطلاع استعدادهم لتعزيز تجارب الموظفين، إذ اعتبرها 88 بالمئة من المشاركين “مهمة” لنجاح أعمالهم في العام 2020، في حين ذكر 60 بالمئة منهم أنهم يحافظون على “مستوى عالٍ” من مشاركة الموظفين والتفاعل معهم. وقالت معظم الشركات المشاركة في الاستطلاع من دول مجلس التعاون الخليجي إنها تستخدم تقييمات الأداء بجانب الدراسات الاستقصائية ووسائل التواصل الاجتماعي وتقييمات أصحاب العمل عبر الإنترنت، لأجل تفعيل مشاركة الموظفين.
يُذكر أن بوسع زوار جيتكس زيارة جناح “إس إيه بي” رقم B1 في القاعة رقم 6 بمركز دبي التجاري العالمي للاطلاع على المعرض الخاص بتجربة “مدينة الإمكانيات” التي تسلّط الشركة من خلالها الضوء على تجارب العملاء عبر قوة سلاسل التوريد الرقمية، والقهوة الذكية، والرياضات الإلكترونية. كذلك تستضيف “إس إيه بي” هذا الأسبوع فعالية “تجربة العملاء المباشرة” وفعالية “إس إيه بي أريبا المباشرة“.
لمزيد من المعلومات يمكن زيارة مركز إس إيه بي للأخبار أو متابعة الشركة على تويتر عبر حسابيها: @SAPMENA و@sapnews.
