دراسة حديثة تجريها ريفربد تكنولوجي تتوصل إلى أن 85 بالمئة من شركات الشرق الأوسط ترى أن التجارب الرقمية الإيجابية تمثل العامل الحاسم في دفع عجلة نمو أعمالها

أعلنت اليوم ريفربد®، شركة الأداء الرقمي^TM المتخصصة في مجال تحسين أداء البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، عن نتائج بحث رئيسي أجرته محلياً يكشف عن أن 85 بالمئة من المشاركين في الاستبيان قالوا إن التجربة الرقمية للمستخدم النهائي ستلعب دوراً “حاسماً” في دفع عجلة نمو أعمال شركاتهم. ولذلك، يستحسن لمؤسسات الشرق الأوسط، التي تتطلع إلى تنمية أعمالها وزيادة مستوى رضا عملائها وموظفيها في 2019، أن تستثمر في التقنيات التي تمكّنها من رصد وتحسين تجارب مستخدمي تطبيقاتها.

وعن هذه النتائج، شرح إيلي ديب، نائب رئيس ريفربد الإقليمي للأسواق الناشئة في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، قائلاً: “تشهد نماذج الأعمال تغييراً سريعاً بعد أن أتاحت الخدمات الرقمية للمستخدمين العمل مع المؤسسات في أي وقت ومن أي مكان. إنّ من شأن هذه الخدمات المتوفرة 24 ساعة طوال أيام الأسبوع وعلى مدار السنة، إذا ما قُدمت بصورة ملائمة، أن تعزّز تجربة العميل وإشراكه وولاءه، وتسهم في الوقت نفسه بتحقيق إنتاجية أعلى ورضا أكبر لدى الموظفين”.

وأضاف: “من جهة أخرى، فإنّ الإخفاق في ضمان أداء وقابلية استخدام الخدمات الرقمية سيترك أثراً مهماً وطويل الأمد على العلامة التجارية. لذلك، تكتسي التجارب الرقمية للمستخدم، سواء أكان موظفاً أو عميلاً أو شريكاً أو مواطناً، أهمية حاسمة للأعمال والحكومات في الشرق الأوسط. ورغم إدراك أكثر المشاركين في الاستبيان (63 بالمئة) لهذه الحاجة الملحة لضمان تجارب رقمية إيجابية، فهم ما زالوا يواجهون مشاكل على صعيد الجاهزية بعد أن تسبب الحجم المتزايد للتطبيقات والخدمات في إثقال كاهل شبكاتهم. وبناءً على ذلك، فقد اعترف 62 بالمئة منهم بعجزهم عن رصد وقياس الأداء الفعلي لتطبيقات مؤسساتهم من منظور المستخدمين على أجهزتهم.

ومن الأسباب الأخرى المحتملة لهذا القصور أن المؤسسات مازالت تعتمد في المقام الأول على مقاييس قديمة جداً في تقييم أداء تطبيقاتها رغم حدوث تغييرات جذرية في توقعات العملاء من الخدمات الرقمية، إذ رأى 49 بالمئة من المشاركين في الاستبيان أن ملاحظتهم لتوفر الخدمات وموثوقيتها هي المقياس الرئيسي المأخوذ بعين الاعتبار. إنّ تقدم وأتمتة تكنولوجيات الشبكات والاتصالات حالياً أن ضمان توفّر هذه الخدمات ممكن بجهود متواضعة تبذلها فرق تكنولوجيا المعلومات. وفيما يلي مجموعة مقاييس أداء التطبيقات التي ترصدها المؤسسات حالياً بدقة أكبر:

• 44 بالمئة: متوسط مدة الاستجابة
• 31 بالمئة: الإنتاجية/ عرض النطاق الترددي

بيد أنّ التصدي للتجربة الرقمية، التي تثبت أنها لا تقل أهمية عن عوامل النجاح الأخرى، يتطلب قياس التجربة الفعلية للمستخدم النهائي، وهو ما لم يستطع سوى 24 بالمئة من المشاركين في الاستبيان تحديده.

وليس مستغرباً أن 68 بالمئة من المشاركين في الاستبيان اعترفوا بأنهم فوجئوا بشكاوى سوء الأداء من المستهلكين النهائيين، في ظل وجود هذه الفجوات في قدرات الرصد لدى مؤسساتهم. وأضاف ديب: “بما أن النماذج متعددة المستويات لإنجاز التطبيقات معقدة جداً، فإنّ هذه المؤسسات ستواجه تحديات هائلة لتحسين تجاربها ما لم تتمكّن من تحديد وإدراك المشاكل التي تواجه المستخدمين. فالأدوات التقليدية ترصد الشبكة والتطبيقات من منظور مركز البيانات، ما يؤدي إلى فجوة رصد بين ما تخبرك به أدواتك وما يختبره فعلياً عملاؤك. وبدلاً عن ذلك، فإنّ السيناريو المثالي لقياس التجارب الرقمية وتجارب المستخدمين يتمثل في التحليل من منظور المستخدم النهائي. وتقدم هذه المنهجية أفكاراً مهمة واضحة عن كيفية استخدام العملاء للتطبيقات، وطبيعة تجاربهم الرقمية، وكيف تؤثر تلك التجارب على مؤشرات الأداء الرئيسية لأعمالهم”.

واستشرافاً للمستقبل، من الواضح أن المستهلكين والموظفين في الشرق الأوسط سيواصلون المطالبة بتوفير المزيد من الخدمات عن طريق القنوات الرقمية. ويعتقد المشاركون في استبيان ريفربد أن بمقدور مؤسساتهم تحسين تصورات المستخدمين البارعين تكنولوجياً إزاء خدماتها الرقمية، إذا ما أضافت مزايا ووظائف جديدة إلى تطبيقاتها (49 بالمئة) أو ضمنت أداء عالياً متسقاً وقابلية استخدام مرتفعة لخدماتها الحالية (47 بالمئة).

جدير بالذكر أنّ ريفربد، بوصفها الشركة الرائدة في الأداء الرقمي، تمنح حلولاً لإدارة التجربة الرقمية وللبنية التحتية للجيل المقبل من التقنيات، لمساعدة المؤسسات على تقديم خدمات رقمية متفوقة. وأنّ محفظة منتجات “ستيل سنترال^TM– SteelCentral™” من ريفربد توحّد تجربة المستخدم القائمة على الأجهزة والتطبيقات والبنية التحتية ورصد الشبكة، بغية توفير نظرة شاملة عن التجربة الرقمية للمستخدم. كما تقدّم حلول ستيل سنترال، بفضل قدراتها الكبيرة في مجال الرصد وإعداد التقارير والتحليل، المساعدة للشركات على ردم الفجوة بين القياسات المفترضة والواقع، واستنباط أفكار مهمة قابلة للتنفيذ عن التجربة الحقيقية للمستخدم النهائي.