مركز اتصال حكومة أبوظبي يستعرض مسيرته الحافلة بالإنجازات ويكرم المتميزين في ملتقاه السنوي

احتفى مركز اتصال حكومة أبوظبي، خلال الملتقى السنوي الذي أقيم في فندق أبراج الاتحاد في أبوظبي، بمرور 10 سنوات على تأسيسه ليسطر قصة نجاح من الخدمة المتميزة، وتقديم خدمات حكومية ترتقي بتجربة المتعاملين وتعمل على إسعادهم.

 

وشهد الملتقى الذي عقد تحت شعار “10 سنوات في خدمة المتعاملين” بالتعاون مع مزود الخدمة شركة تيلي بيرفورمانس الفرنسية، مشاركة واسعة من الجهات الحكومية في الإمارة، واستهل فعالياته بإلقاء محاضرة عن التسامح وذلك في إطار إعلان صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة “حفظه الله” عام 2019 “عاماً للتسامح”، تبعه عرضاً لأهم إنجازات المركز للعشر سنوات الماضية، بالإضافة إلى المشاريع المستقبلية، كما تضمنت فعاليات الملتقى استضافة متحدثين لعرض تجاربهم في عدة مجالات، وأيضاً عرض تجارب الجهات الحكومية.

 

ويلعب مركز الاتصال دوراً هاما في منظومة خدمات حكومة أبوظبي الموحدة “تم”، حيث يمثل قناة التواصل الاولى للمتعامل والتي تتكامل مع القنوات الرقمية الأخرى ومراكز تم، بتنسيق مشترك ومستمر يضع مصلحة المتعامل وتلبية متطلباته على قمة أولوياته. ويطبق المركز أعلى معايير  إدارة مراكز الاتصال العالمية لضمان جودة الخدمات المقدمة وتوافقها مع رؤية الريادة في الخدمات الحكومية في أبوظبي.

 

وبهذه المناسبة، توجهت سعادة الدكتورة روضة السعدي، مدير عام هيئة الأنظمة والخدمات الذكية، بالشكر والثناء على قدرات جميع العاملين في مركز اتصال حكومة أبوظبي دون استثناء، لما بذلوه من جهود في إسعاد المتعاملين، مؤكدةً أن النجاحات التي حققها المركز ما كانت لتتحقق لولا الطاقات الوطنية التي يحتضنها.

 

وقالت سعادتها: “يعتبر الملتقى وسيلة لتوجيه رسالة لكل ممثلي مركز الاتصال والجهات الحكومية بأن عمله اليومي في إسعاد المتعاملين ليس مجرد وظيفة يقوم بها، بل هو عمل لإحداث تأثير إيجابي على حياة الناس في المجتمع بشكل يومي وذلك من خلال الاستماع إلى احتياجاتهم وإيصالها إلى الجهات الحكومية للحصول على الخدمة.

 

وأضافت سعادتها: “إن رؤية منظومة تم تستلزم منا أن نستمر في ترسيخ مفاهيم الريادة والتكامل في الخدمات المقدمة وتعزيزها عبر جميع القنوات التي يختار الجمهور استخدامها للتواصل مع الجهاز الحكومي. هدفنا تحقيق سعادة المتعامل بشكل شمولي ومتكامل عبر جميع القنوات وخلال رحلته من البداية للنهاية”.

 

كما أشارت سعادتها إلى جهود الهيئة في مجال تطوير المنظومة الذكية للخدمات الحكومية من خلال تركيزها على تقديم تجربة متكاملة للمتعاملين لتحسين وتسهيل الخدمات المقدمة، وإشرافها الكامل على إنشاء مراكز خدمة المتعاملين لتقديم خدمات ذكية ومتكاملة وفقاً لأفضل الممارسات والمعايير العالمية.

 

وتخلل الملتقى تكريماً للجهات الحكومية والأفراد الذين لعبوا دوراً متميزاً في نجاح مركز الاتصال، حيث فازت كلاً من، شركة أبوظبي للخدمات العامة – مساندة كأفضل جهة قامت بتحسين أدائها في العام 2018.

 

وقد شملت فئات الجوائز التي تم توزيعها على الفائزين عن العام 2017: أفضل ثلاث جهات أداءً في استجابة الحالات (أكثر من 15000 حالة) التي فاز بها بالترتيب كلٌّ من شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي، والقيادة العامة لشرطة أبوظبي ودائرة التنمية الاقتصادية في أبوظبي.

 

كما تم تكريم أفضل ثلاث جهات أداءً في استجابة الحالات (استلمت بين 1000 و 15000 حالة) للعام 2017 والتي فاز بها بالترتيب كلُّ من دائرة الثقافة والسياحة، وصندوق المعاشات ومكافآت التقاعد لإمارة أبوظبي، ودائرة النقل.

 

فيما تم تكريم أفضل ثلاث جهات أداءً في استجابة الحالات (أقل من 1000 حالة) للعام 2017 والتي فاز بها بالترتيب كلُّ المؤسسة العامة لحديقة الحيوان والأحياء المائية، ومجلس أبوظبي للجودة والمطابقة ودائرة التخطيط العمراني والبلديات.

 

وقد شملت فئات الجوائز التي تم توزيعها على الفائزين للعام 2018: أفضل ثلاث جهات أداءً في استجابة الحالات (أكثر من 15000 حالة) التي فاز بها بالترتيب كلٌّ من القيادة العامة لشرطة أبوظبي، وشركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي ودائرة التنمية الاقتصادية في أبوظبي.

 

 

كما تم تكريم أفضل ثلاث جهات أداءً في استجابة الحالات (استلمت بين 1000 و 15000 حالة) للعام 2018 والتي فاز بها بالترتيب كلُّ من شركة أبوظبي للتوزيع، ودائرة الثقافة والسياحة، وصندوق المعاشات ومكافآت التقاعد لإمارة أبوظبي.

 

فيما تم تكريم أفضل ثلاث جهات أداءً في استجابة الحالات (أقل من 1000 حالة) للعام 2018 والتي فاز بها بالترتيب كلُّ من مؤسسة زايد العليا للرعاية الإنسانية وذوي الاحتياجات الخاصة، مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة، ودار زايد للثقافة الإسلامية.

 

أما بالنسبة إلى جوائز الأفراد من الجهات الحكومية للعامين 2017 – 2018، فقد فازت سارة خليفة المنصوري من شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي، بجائزة “أفضل رئيس قناة اتصال لعامين 2017 – 2018″، ويسرا عبدالقادر من صندوق معاشات ومكافآت التقاعد لإمارة أبوظبي بجائزة “أفضل مدير خدمة لعامي 2017 – 2018″، وفازت دائرة التعليم والمعرفة بجائزة “أفضل فريق لإدارة المعارف 2017 – 2018”.

 

وعن فئة الجوائز للأفراد من مركز الاتصال للعام 2018، فقد فازت موزة خميس مصبح الشامسي بجائزة “أفضل ممثل خدمة متعاملين لعام 2017-2018″،  وآمنة راشد حمد محمد الكعبي بجائزة “أفضل مسؤول حالة لعام 2017 – 2018″، كما فازت مريم عبدالله محمد عبدالله الشامسي بجائزة “أفضل قائد فريق لعام 2017 – 2018”.

 

ودأب القائمون على المركز منذ تأسيسه عام 2008 على استثمار الكوادر الوطنية المؤهلة والتقنيات المتطورة في توسيع قاعدة الخدمات المقدمة للجمهور، وتحسين الأداء وإدارة علاقات المتعاملين  وإدارة الجودة وفقاً لأفضل المعايير والممارسات الدولية المطبقة في مجال إدارة مراكز الاتصال الحكومية.

 

وتزخر رحلة المركز، الذي احتفل مؤخراً بإكمال 10 سنوات من الإنجازات في خدمه المتعاملين، والذي يفتخر بتوطين 100% من وظائفه، بالعديد من الإنجازات الضخمة والمحطات الهامة مثل إطلاق الرقم المجاني الموحد 800555 عام 2008، وتوحيد قنوات الاتصال عام 2011، وإطلاق خدمة الدردشة الإلكترونية عام 2012، وتطبيق حارس المدينة عام 2013، الحائز على جائزة مؤتمر ومعرض الحكومة الالكترونية لمجلس التعاون في دورته الثالثة عن فئة “أفضل تطبيق على الأجهزة الالكترونية”، كما حصل المركز على المرتبة الأولى في جائزة الأمم المتحدة الدولية 2013 عن فئة “التعريف بالاستراتيجيات الحكومية الشاملة للعصر الرقمي”، وهو ما يعكس المكانة المتقدمة التي بلغتها حكومة أبوظبي على خريطة الحكومات العالمية المتميزة، بالإضافة إلى افتتاح المقر الجديد في مدينة العين عام 2014، والاحتفال بمعالجة مليوني حالة عام 2016.

 

 

كما شهد المركز قفزة نوعية في الفترة الأخيرة، حيث توج في 2018 عقداً من النجاحات بإطلاق اتفاقية مستوى الخدمة التي تضمن التزام الجهات الحكومية تجاه المتعاملين، والحصول على شهادة المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال “آيزو 18295″، ودعم منظومة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة “تم”، إيذاناً بانتهاء مرحلة و بداية مرحلة أخرى أساسها الابتكار والإبداع والذكاء الإصطناعي وعنوانها الإرتقاء بمستوى الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين.

 

ويعتبر المركز التابع لهيئة الأنظمة والخدمات الذكية من المراكز الحكومية الفريدة من نوعها على مستوى العالم في تنوع خدماته، والإجراءات المتبعة في إدارة الحالات وإدارة الجودة، وهو أول نقطة اتصال متكاملة لحكومة أبوظبي مع متعامليها.

 

حيث يوفر منصة إلكترونية متكاملة وحديثه لإدارة علاقات المتعاملين على نطاق الجهات و الهيئات الحكومية في أبوظبي ويضم أكثر من 50 جهة حكومية تحت مظلته، ليمثل بذلك حلقة الوصل بين المتعاملين من جميع أطياف المجتمع من مواطنين ومقيمين وزوار ومستثمرين.

 

ويقدم المركز خدماته عبر مجموعة من القنوات الرئيسية ومنها الهاتف والبريد الإلكتروني، الدردشة الالكترونية، تطبيق حارس المدينة وأخيراً الخدمة الذاتية التي تتيح للمتعاملين من انشاء حالات وارسالها لمركز اتصال حكومة ابوظبي ومتابعتها وإكمال إجراءاتها على مدار الساعة بدون مساعدة من مركز الاتصال.

 

ويحرص المركز على بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين ثلاثة أطراف هي الموظف والجهة والمتعامل التزاماً بــ “معادلة إسعاد المتعاملين” التي أطلقتها حكومة دولة الإمارات، والتي ترتكز على 3 عناصر رئيسية هي الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، والمتعامل المبادر والإيجابي.