التكنولوجيا تعزز رضا الركاب عند استلام الأمتعة وعلى الحدود

أكد تقرير اتجاهات استخدام الركاب لتقنية المعلومات العالمي لعام 2017، الصادر عن شركة “سيتا” المتخصصة في تزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع مجلة Air Transport World، ارتفاع معدلات رضا الركاب خلال الرحلات عند استخدام تكنولوجيات الخدمة الذاتية، خاصة عند تسليم واستلام الأمتعة، ونقاط التفتيش على جوازات السفر.
وأظهر التقرير أن الركاب يمنحون رحلتهم درجة عالية جدًا بمعدل رضا إجمالي قدره 8.2 من 10، بيد أن هذا لا يزال يرتفع إلى مستويات أعلى عند استخدام تكنولوجيات مثل الخدمات عبر الهاتف الجوال والقياسات الحيوية.
وقال إيا غوتلين رئيس شركة “سيتا” لحلول السفر الجوي: “لا يزال الركاب يشعرون بالراحة بشكل متزايد عند استخدام التكنولوجيا في حياتهم اليومية، وهم يطالبون بالمزيد من الخدمات، إذ أنهم يثمنون المزايا التي يمكن للتكنولوجيا أن تمنحهم إياه في رحلاتهم، وعلى المطارات وشركات الطيران أن تلاحظ قدرة حلول التكنولوجيا على تعزيز رضا الركاب في كل خطوة في رحلتهم”.
ويمثل فحص الهوية في قطاع النقل الجوي العالمي عنصرًا حيويًا في رحلة الراكب. ويُظهر التقرير أن التكنولوجيا مثل القياسات الحيوية قادرة على دعم الأمن بينما تمنح الراكب تجربة أفضل. وتؤدي فحوصات الهوية المؤتمتة عند نقاط مراقبة الجوازات والصعود إلى الطائرة على زيادة رضا الركاب.
واستخدم ما مجموعه 37% من المسافرين الذين شملهم التقرير وسيلة مراقبة هوية مؤتمتة في رحلتهم الأخيرة. وقال 55% منهم إنهم استخدموا القياسات الحيوية عند نقاط أمن المغادرة، و33% للصعود إلى الطائرة، و12% في صالات وصول الرحلات الدولية. وأما عن المستقبل، فقال 57% من الركاب إنهم سوف يستخدمون القياسات الحيوية في رحلتهم التالية.
ويشعر الركاب الذين يستخدمون تقنية القياسات الحيوية بمعدلات رضا عالية. وهم في الواقع قد منحوا التجربة درجة 8.4، وهي تفوق الدرجات الممنوحة للمعاملات المباشرة وجهًا لوجه في نقاط التفتيش على جوازات السفر (8) وصعود الطائرة (8.2)، مما يُظهر قبول الركاب لهذه التقنية للتمتع برحلة انسيابية سلسة.
وعلى صعيد آخر، يُعد استلام الأمتعة أحد الجوانب الأخرى، حيث أسهمت التكنولوجيا في تحسين تجربة الركاب. وتعمل شركات الطيران والمطارات على المساعدة في التخفيف من القلق المصاحب لانتظار وصول الأمتعة بأن توفر المعلومات للركاب في الوقت الحقيقي. وفي رحلتهم الأخيرة، تلقى أكثر من نصف (58%) الركاب الذين قاموا بتسليم أمتعتهم معلومات في الوقت الحقيقي بشأن استلام الأمتعة.
كان هؤلاء الركاب أكثر سعادة من الركاب الذين لم يتلقوا أي معلومات، فجاءت الدرجة التي منحوها لتجربتهم 8.4 من 10 درجات. ويرتفع رضا الركاب إلى مستويات أعلى حتى من ذلك عندما يتلقون المعلومات على أجهزتهم المتحركة/ المحمولة. ويُظهر التقرير أن هذه الخدمة زادت من مستويات الرضا بواقع 10% إضافية.
فضلاً عن ذلك، تقود التكنولوجيا أيضًا رضا الركاب في الجانب المتعلق بإدارة الأمتعة مبكرًا في الرحلة حيث توفر المزيد من شركات الطيران والمطارات الخدمة الذاتية لطباعة ولصق بطاقات الأمتعة. وزاد استخدام هذه التكنولوجيا من معدلات الرضا إلى 8.4 درجة من 10. واستفاد قرابة النصف تقريبًا (47%) من جميع الركاب من خيار الخدمة الذاتية لطباعة ولصق بطاقات الأمتعة في أحدث رحلة لهم، وهو ما يمثل زيادة كبيرة عن نسبة 31% في 2016. ويتوافر المزيد من خيارات الخدمة الذاتية لطباعة ولصق بطاقات الأمتعة بما يجعلنا نتوقع ارتفاع معدلات رضا الركاب في هذه المرحلة من الرحلة.
ويبرز تقرير هذا العام أنه كلما أصبح الركاب أكثر إلمامًا باستخدام التكنولوجيا أثناء السفر ترجح تحولهم إلى منصات أحدث وأكثر كفاءة. وهم يستخدمون على نحو متزايد مواقع إلكترونية أكثر ذكاء وتمكينًا على الأجهزة المتحركة/ المحمولة في عمليات الحجز وإنهاء إجراءات السفر. وتلبي تطبيقات شركات الطيران والمطارات في غضون ذلك رغبة الركاب في خدمات جديدة لمساعدتهم في إدارة رحلتهم على نحو أفضل. وهم يرغبون في الحصول على معلومات شخصية عن رحلتهم وأمتعتهم وكيفية العثور على البوابة مباشرة على أجهزتهم المتحركة/ المحمولة.
وثمة رغبة كبيرة في الحصول على خدمات جديدة باستخدام التكنولوجيا: ثلاثة أرباع (74%) الركاب يقولون إنهم قطعًا سوف يستخدمون التنبيهات المتعلقة برحلة الطيران والبوابات التي تُرسل إلى أجهزتهم المتحركة/ المحمولة؛ 57% سوف يستخدمون خدمة إيجاد الطريق الخاصة بالمطارات؛ 57% سوف يستخدمون القياسات الحيوية للتحديد السلس في كل خطوة من الرحلة.
وبهذا الصدد قال غوتلين: “لم يعد قرار الركاب يتمحور حول استخدام التكنولوجيا بل أي تكنولوجيا يستخدمون. إنهم يرغبون في أن تكون كل خطوة من الرحلة بأكبر قدر من السهولة. واعتماد استخدام التكنولوجيا سوف يقوده كل من السياق وقابلية الاستخدام. ومن هذا المنطلق، ينبغي أن يكون التركيز الواضح على متطلبات المستخدم النهائي هو ما يحدد الخدمات التي تقدمها شركات الطيران والمطارات”.
هذا هو الإصدار الثاني عشر (12) لتقرير اتجاهات استخدام الركاب لتقنية المعلومات من سيتا بالتعاون مع مجلة Air Transport World. وقد شمل أكثر من 7000 راكب من 17 بلدًا في الأمريكتين وآسيا وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا يمثلون ما يناهز ثلاثة أرباع حركة الركاب في العالم.