دراسة جديدة لشركة كولينسون لاتيتيود: أعضاء برامج ولاء العملاء يعتمدون على التكنولوجيا الرقمية لكنهم يطالبون بمزيد من خيارات المكافآت والمشاركة الفعالة

كشفت ’كولينسون لاتيتيود‘، وهي الشركة العالمية المتخصصة بقطاعات السفر والسياحة والخدمات المالية وبرامج المكافآت، اليوم عن دراسة إلكترونيّة جديدة حول الآراء الحالية ومعدلات تبنّي التكنولوجيا الرقمية بين أعضاء برنامج ولاء العملاء في جميع أنحاء العالم. وأظهرت الدراسة أن ما يزيد على 8 من كل 10 أشخاص (85%) يفضلون التفاعل مع برامج الولاء المفضلة لديهم عبر شبكة الإنترنت؛ كما يعتقد أكثر من ثلاثة أرباع المشمولين بالدراسة (79%) أن التكنولوجيا جعلت حياتهم أكثر سهولة؛ في حين يفضل 7 من كل 10 أشخاص (71%) العلامات التجارية الرائدة في تبني التقنيات الجديدة.

واستكشفت الدراسة- التي حملت عنوان ’برامج الولاء في العصر الرقمي‘- الجوانب التي يطلبها المستهلكون في برامج الولاء؛ حيث أكدت أن المحتوى والتواصل الفعال يلعب دوراً رئيسياً في هذا السياق. ولدى سؤال الأشخاص المشاركين في الدراسة عن الجوانب الأكثر أهمية بالنسبة لهم، أكدوا أن وجود مجموعة واسعة من خيارات المكافآت والعروض (63%) تعتبر من الجوانب الأكثر أهمية في برامج الولاء اليوم، وذلك بما يشمل الوصول إلى الردهات المميزة وخدمات التأمين وخدمات الأولوية للصعود إلى الطائرات. وأكد 60% ممن شملتهم الدراسة أن القدرة على كسب واستبدال النقاط في كل من الإنترنت أو في المتاجر يعد من الجوانب المهمة أو المهمة جداً بالنسبة لهم.

وبمعرض تعليقه على نتائج الدراسة، قال جيمس بيري، مدير التجارة الإلكترونية لدى شركة ’كولينسون لاتيتيود‘: “تؤكد نتائج الدراسة الجديد أن أعضاء برامج الولاء يولون أهمية بالغة على تنوّع الخيارات والاستفادة من عالم أكثر ترابطاً وإمكانية التفاعل مع برامج الولاء بطرق متعددة سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر، ومع مجموعة واسعة من المكافآت التي تشجع الأعضاء على التفاعل والمشاركة. لم تعد برامج الولاء تعمل بشكل مستقل، فهي اليوم جزء من منظومة واسعة من نقاط التواصل بين الأعضاء والعلامات التجارية”.

بحثت الدراسة أيضاً في عدد من التوجهات الرئيسية في مشهد ولاء العملاء في عالم التجارة الرقمية:
أهمية كسب النقاط على الإنفاق اليومي: يعتبر كسب النقاط على الإنفاق اليومي أحد أكثر المزايا تفضيلاً بالنسبة لأعضاء برامج الولاء، حيث أشار حوالي نصف المشمولين بالدراسة (46%) أنهم يفضلون هذه الميزة في برامج الولاء الخاصة بشركات الطيران؛ مع تأكيد نسبة مماثلة على الأمر ذاته لبرامج الولاء الخاصة بقطاع الفنادق (47%) والخدمات المصرفية للأفراد (52%).

ويضيف بيري في هذا السياق: “يسهم تمكين أعضاء برامج الولاء من كسب النقاط على إنفاقهم اليومي في تشجيعهم على استخدام تلك البرامج، وهو أمر يلقى صدىً إيجابياً جداً لدى المستهلكين”.

تنويع العروض يعزز المكاسب: تؤكد الدراسة على أهمية تحقيق توازن بين تقديم العروض الأساسية وغير الأساسية للمساعدة على تعزيز قيمة البرنامج ومعدل المشاركة والتفاعل فيه. وأشار غالبية المشمولين بالدراسة (64%) إلى أنهم وبعد استبدال نقاط أو أميال مكافآتهم بعروض غير أساسية من علامة تجارية معينة قد عادوا لاحقاً ليشتروا المواد أو الخدمات الموجودة ضمن مجموعة العروض الأساسية من نفس العلامة التجارية.

وبهذا السياق، يقول كريستوفر إيفانز، مدير لدى ’مجموعة كولينسون‘: “تنطوي الخدمات والمزايا الأساسية على قيمة كبرى بالنسبة لأعضاء البرامج، لأنها فعلياً هي السبب وراء مشاركتهم في البرنامج أساساً. ولكن تقديم مجموعة واسعة من المكافآت والمزايا المختلفة تمنح العملاء خيارات متنوعة تواكب مختلف الأذواق والتفضيلات الشخصية للأعضاء”.

فرص التفاعل الاجتماعي: تسلّط الدراسة الضوء على تفاعل المجموعات المختلفة للأعضاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي. حيث أظهر أعضاء البرامج مستويات مرتفعة على نحو استثنائي من التفاعل عبر مواقع التواصل الاجتماعي في دولة الإمارات العربية المتحدة. ويقوم 79% من المشاركين بمتابعة برامج الولاء لشركات الطيران عبر مواقع التواصل الاجتماعي؛ في حين يركز 76% من المشاركين على برامج الولاء لقطاع الفنادق أو الخدمات المصرفية للأفراد والبطاقات الائتمانيّة. كما يمثل جيل الألفية الشريحة الأكثر اتصالاً على الصعيد العالمي، حيث يؤكد حوالي 6 من بين كل 10 أشخاص من هذه الشريحة (59%) أنهم قاموا بشراء منتجات شاهدوا إعلاناتها عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

من جانبها، قالت جوان ريدمون، مدير حلول العملاء لدى ’مجموعة كولينسون‘: “يتمثل أحد أبرز الأسباب وراء شعبية مواقع التواصل الاجتماعي في قدرتها على ربط المجتمعات من جميع أنحاء العالم في مكان واحد. ويمثل برنامج ولاء العملاء مجتمعاً قائماً بحد ذاته، وهو يتيح للعلامات التجارية فرصة قيّمة لتوفير مساحة كافية تضمن لأعضاء برامجها التفاعل بكل سلاسة”.

المرحلة المقبلة
تفسح التكنولوجيا الرقمية المجال أمام العلامات التجارية التي تركز على برامج ولاء العملاء وتمنحها مزيداً من الحرية والفرص أكثر من أي وقت مضى؛ وتؤكد الدراسة الجديدة لشركة ’كولينسون لاتيتيود‘ أن العلامات التجارية تملك طيفاً واسعاً من الخيارات التي يمكنها بموجبها تخصيص برامج ولائها بغية تعزيز مستويات مشاركة الأعضاء.

واختتم بيري بالقول: “لضمان أعلى مستويات النجاح، ينبغي على مدراء البرامج توظيف البيانات من أجل مواءمة عروضهم وتعزيز التواصل مع أعضاء برامج الولاء. ويمكن لهذه البرامج المساهمة في تطوير علاقة طويلة الأمد مع الأعضاء، بما يعزز قيمة تلك البرامج ومستوى المشاركة فيها، وذلك من خلال تقديم مجموعة واسعة من المكافآت والعروض الترويجية، ونقاط المشاركة المتعددة، إضافة إلى تحسين حضور البرامج على القنوات الرقمية مثل مواقع التواصل الاجتماعي”.