برمجيات التوقع وتخصيص الخدمات ومعالجة البيانات ترسم ملامح مستقبلَ خدمات إيصال الطعام
بقلم أونور إلجون، نائب الرئيس للشؤون الاستراتيجية في طلبات
حقق قطاع توصيل الطعام نمواً كبيراً إثر أزمة كوفيد-19، حيث كان عمال تطبيقات التوصيل، من أبطال فترة الأزمة لما قدموه من جهود في إيصال الطعام إلى العملاء في ظلّ القيود الصارمة على التحرك وتناول الطعام في الخارج. وساهمت الابتكارات العديدة التي تم إنجازها خلف الكواليس خلال الأشهر الثمانية عشر الماضية تغيير مستقبل قطاع توصيل الطعام، إذ تمكّنت شركات التكنولوجيا مثل طلبات من إحداث تغيير جذري في تجربة طلب الطعام، أساسه دراسة البيانات وتخصيص تجربة المستخدم وتوفير الراحة، حيث تم إنجاز الكثير من هذه الابتكارات في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي.
وشكّل اعتماد منطقة الشرق الأوسط على وسائل الراحة وانتشار الإنترنت على نطاق واسع (حيث بلغت نسبة مستخدمي الإنترنت في الإمارات 99% من السكان)، فضلاً عن عيش الأغلبية في مناطق حضرية مزدحمة ودرايتهم الواسعة بالتكنولوجيا، الظروف المثالية لاختبار أحدث التقنيات في هذا المجال.
الروبوتات وطائرات الدرون تقود التغيير
شكّل إكسبو 2020 دبي منصة مهمة استطعنا من خلالها عرض ابتكاراتنا بصفتنا الشريك الرسمي لتوصيل الطعام، كما مثّلت الفعالية فرصة لعرض رؤيتنا عن مستقبل الطعام التي نسعى من خلالها لتحقيق مستقبل واعد لهذا القطاع من خلال مواجهة التحديات والسعي لإيجاد الحلول، لتحقيق هدفنا بتوصيل الطعام بأسرع طريقة وتخفيض التكاليف وتغطية مزيد من المناطق.
ويشكّل التوصيل باستخدام طائرات الدرون جزءاً من الحلّ، إذ يُعد نقلة نوعية في قطاع توصيل الطعام، لما يمتاز به من سرعة وانخفاض التكاليف، فضلاً عن اتساع مناطق تقديم الخدمة. ولا تقتصر تلك الطائرات على كونها وسيلة مبتكرة، بل توفر لنا الفرصة لتوصيل الطعام لعدد أكبر من العملاء وتوسيع نطاق خدماتنا والوصول لمناطق نائية. وبالرغم من كون خدمات توصيل الطعام باستخدام طائرات الدرون حلاً مبتكراً من عدّة نواحٍ، إلا أنه يشكّل جزءاً واحداً من سلسلة القيمة المضافة.
استطعنا خلال فعاليات إكسبو 2020 تجريب تقنية أخرى وهي استخدام الروبوتات لتوصيل الطعام على نطاق واسع، وحظيت تلك الروبوتات التي تتولى عمليات توصيل الطعام في جميع أنحاء موقع إكسبو باهتمام كبير من زوار المعرض. ولكن لا تقتصر أسباب اهتمامنا بهذه التقنية على مظهرها المبتكر وحسب، بل لقدرتها على إحداث نقلة نوعية حقيقية في طريقة طلب الطعام، ونفتخر بكوننا الجهة التي ساهمت بتقديم هذه التقنية خلال إكسبو 2020 دبي.
تحقيق مزيد من الإنجازات باستخدام أحدث التقنيات
تتميز كثير من وحدات السكن في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي بارتفاع طوابقها، ويظهر هذا واضحاً في مواقع مثل مرسى دبي وكورنيش الدوحة، ويعيش أكثر من 50% من سكان المنطقة فوق الطابق الخامس بكثير. وعند استعراض الخطوات اللازمة لخدمة توصيل الطعام نجد أن عامل التوصيل يجب أن يصل إلى الوجهة، ويركن الدراجة، ثم يتحدّث مع أمن المبنى، وينتظر المصعد، ويجد الشقة، ثم يعيد هذه الخطوات بترتيب عكسيّ في طريق العودة.
تستطيع الروبوتات اليوم المساعدة في تنفيذ بعض الخطوات من تلك العملية، حيث سيكون هناك روبوتات عند مدخل كل برج، ويمكن لعامل التوصيل الوقوف ومسح رمز الاستجابة السريعة الموجود على الروبوت لفتح الغطاء ووضع الطعام أو مواد البقالة فيه، ثم يتولى الروبوت بقية الخطوات، حيث يدخل إلى المبنى ويخاطب المصعد بلغة البيانات، ثم يصل إلى الشقة وينجز عملية التوصيل. توفّر هذه العملية الكثير من الوقت في المستقبل، ما يعني توصيل مزيد من الطلبات، وزيادة كفاءة العملية بالنسبة للعميل وعامل التوصيل.
يمكننا جميعاً تخيل مدى كفاءة هذه التقنية، وهي قيد التطبيق حالياً في كوريا من قبل شركتنا الشقيقة دليفري هيرو. أما هنا في إكسبو 2020 دبي، تم إدماج خريطة موقع الفعالية في روبوتات طلبات، وعندما يمسح العميل رمز الاستجابة السريعة ويطلب الطعام، يعرف الروبوت بالتفصيل طريقة الوصول إلى إحدى نقاط التسليم والاستلام الثمانية الموزعة على أرض المعرض. وعندما يصبح الطلب جاهزاً، يقوم الروبوت بتنبيه العميل بنفس الطريقة.
مستقبل هجين
تسعى طلبات لتحقيق نموذج هجين في المستقبل، لا تحل فيه الروبوتات محل العنصر البشري، بل تتظافر جهودهما معاً وتتكامل للقيام بخدمة توصيل الطعام إلى العميل بكفاءة. تشكل التكنولوجيا في هذا النموذج عنصر تمكين، حيث تعزز كفاءة عامل التوصيل وتؤدي بدلاً منه المهام التي تستغرق وقتاً كبيراً (مثل التنقل داخل المباني) مما يضمن تجربة أكثر سلاسة للعميل. وبذلك تشهد جميع مراحل سلسلة القيمة تحسيناً في التكنولوجيا.
استخدام التقنيات السحابية
إضافة إلى تعزيز تجربة توصيل الطعام، تُعد الابتكارات في مجال المطابخ السحابية عاملاً مهماً لتحقيق الانتعاش والنمو في قطاع المطاعم، وتتميز هذه المطابخ بعدم الحاجة لأن تشغل مواقع مميزة في المدن، حيث يمكننا استخدام تقنيات تحليل البيانات لدينا لتوزيع المطابخ بالشكل الأنسب بحسب تفضيل كل منطقة لأطعمة معينة، ومعرفة الخيارات الأنسب لسكان كل منطقة وتسعير الخدمة بشكل ملائم دون الحاجة لفرض رسوم ثابتة عالية ناتجة عن وجود المطبخ في موقع فاخر. تمكّننا هذه التقنية من خدمة المجتمع بشكل أسرع وأكثر كفاءة وأقل تكلفة.
تدلّ منصّة طلبات العميل إلى البائع والمطبخ الأفضل، مع وجود عمال توصيل في موقع ملائم بالقرب من المطبخ، مما يقلل الزمن اللازم للتوصيل. وبهذا يوفّر العميل التكاليف اللازمة لخدمة التوصيل، وبالتالي التكلفة الإجمالية للوجبة.
خطط أقل في المستقبل
تهدف التقنيات مثل طائرات الدرون والروبوتات والمطابخ لدعم حاجات العميل، وفي ظل التغيرات السريعة في هذا القطاع، تتمثل إحدى أولوياتنا في إلغاء الحاجة للتخطيط لشراء الحاجيات الأساسية المتكررة، حيث يمكن للعميل التخلي عن التخطيط لشراء حاجياته لمعرفته بأنها سيتم توصيلها خلال 10 دقائق، وبالتالي فإن الراحة هي شعارنا في المرحلة المقبلة.
إذا استطاع تطبيق طلبات الوصول إلى براد العملاء الذكي ودراسة أنماط استهلاكهم، يمكنه عندئذ معرفة الحاجيات التي على وشك أن تنفد وموعد نفادها وفقاً لعاداتهم الاستهلاكية. وإذا كان العملاء يشترون البيض بشكل متكرر، تستطيع خوارزميات طلبات معرفة الوقت الذي سينفد فيه البيض، وطلب هذه السلعة بعد موافقة العميل لتصل في الوقت المناسب لها، تلك هي تكنولوجيا المستقبل، التي لا تقتصر على بيت ذكي متّصل، بل مجتمعاً ذكياً متصلاً، والتي يمكن من خلالها لأدوات كالبراد أو الفرن أن تخبر العملاء بالكثير من عاداتهم اليومية، وبهذا يمكن للبيانات أن تساعد في توقع سلوكهم.
تتغير توقعات العملاء باستمرار، إلا أن الثابت الوحيد يبقى بحثهم عن الراحة والخيارات الواسعة والأسعار المناسبة، ولذا علينا التأقلم وتطوير أساليب مبتكرة لكسب محبة عملائنا وتلبية توقعاتهم واحتياجاتهم، من خلال إجراء اختبارات منتظمة وشاملة وقائمة على الأبحاث عن السوق، والتي تمكّننا من معرفة الكثير عن شعور العميل وتقدّم لنا نظرة فريدة حول ما يرغب به. كما تقدّم لنا هذه الاختبارات فرصة الاختبار السريع والفشل السريع والتعلم السريع من أخطائنا والتكيف بسرعة.
يكمن مستقبل تسوق الطعام ومواد البقالة في إلغاء الحاجة للتخطيط من قبل العميل، حيث تمكّننا التقنيات القائمة على جمع البيانات حول أنماط سلوك العملاء من تسهيل طلب وتوصيل هذه السلع في وقت أسرع. وتلعب تقنيات الذكاء الصنعي والتطبيقات المتكاملة وتعلم الآلة دوراً مهماً في دعم هذه الأهداف، حيث تساهم خدمات مثل جمع البيانات في توقع المطاعم التي يود العميل تناول الطعام منها وفقاً للأنماط السابقة، مما يدفع قطاع توصيل الطعام نحو المستقبل. ويمكننا من خلال استخدام التكنولوجيا لمعرفة ما يوجد في ثلاجة العميل وما يتابعه عن طريق الإنترنت وقوائم الطعام التي يشاهدها، التوصل إلى توقعات لتقليل الحاجة للتخطيط لشراء الطعام ومواد البقالة، وتقديم خدمة مريحة مخصصة لكل عميل، وهو الهدف الذي نعمل على تحقيقه.
